تتسابق المنظمات الربحية وغير الربحية بصفة عامة على اختلاف أنشطتها وصناعاتها وتوجهاتها، وتتنافس لتطبيق مفهوم إرضاء العميل بما يسمى التجربة الشخصية للمنتج نفسه أو الخدمة المقدمة، أو التعامل مع خطوط المواجهة للوصول إلى التنافسية والاستمرارية بتطوير المنتج وتجويد السلوك المقدم؛ ومن أول وأولى وأهم القطاعات التي من المفترض أن تقيس تجربة العميل هو القطاع الصحي، وتحديدا خدمات المستشفيات المقدمة للمرضى والمراجعين ولذويهم والزوار، والذي يعتبر مؤشرا هاما قابلا للقياس يعكس نجاح المنشأة الصحية من إخفاقها.