“مع السلامة” تجربة الضيف غير

تتسابق المنظمات الربحية وغير الربحية بصفة عامة على اختلاف أنشطتها وصناعاتها وتوجهاتها، وتتنافس لتطبيق مفهوم إرضاء العميل بما يسمى التجربة الشخصية للمنتج نفسه أو الخدمة المقدمة، أو التعامل مع خطوط المواجهة للوصول إلى التنافسية والاستمرارية بتطوير المنتج وتجويد السلوك المقدم؛ ومن أول وأولى وأهم القطاعات التي من المفترض أن تقيس تجربة العميل هو القطاع الصحي، وتحديدا خدمات المستشفيات المقدمة للمرضى والمراجعين ولذويهم والزوار، والذي يعتبر مؤشرا هاما قابلا للقياس يعكس نجاح المنشأة الصحية من إخفاقها.

ربما أجدها فرصة لأسطر تجربتي الخاصة مع مستشفى السلامة بجدة، حيث أراد الله أن تتعرض ابنتاي اللتان لا يتجاوز عمرهما السبع سنوات لوعكة صحية صنفت على أنها نزلة معوية شديدة مع تقيؤ مستمر وإسهال حاد، الأمر الذي أدى لحالة من الوهن والجفاف وتوصية الطبيب بتحويلهما الفوري لمستشفى السلامة الأقرب لي.

بدأت رحلة المعاناة في الإجراءات المطولة مع خدمة مقدم الرعاية الصحية “شركة التأمين” من الساعة 9:30 صباح الخميس 5 سبتمبر 2024، إلى أن تمت الموافقة على الدخول الساعة 2:00 بعد الظهر.

بذاكرتي كعميل أو ما يسمى بتجربة الضيف هنالك محطات واجهتها من تعامل فريق مستشفى السلامة هونت مشقة الانتظار وعناء البيروقراطية الممل، وأول المحطات كانت خدمة الأمن في البوابة الرئيسة الذي سهل عملية الدخول للمواقف المباشرة لقسم الطوارئ من خلال القبو الأرضي بشكل سريع بلا تعطل ولا تعطيل؛ المحطة الثانية كيفية استقبال الطوارئ بتعاملهم مع الطفلتين وتفهمهم للموقف من كادر تمريض عال التدريب وكادر طبي سريع الاستجابة بمناولة الحالتين بكل احترافية واتقان؛ المحطة الثالثة الجانب الإداري الذي قدر وتعاطف من ابتسامة وترحيب من مسؤولي وفريق قسم تجربة الضيف، بمتابعة مرحلية للحالتين بالتنسيق بين شركة التأمين والمستشفى لتقليص المدة الزمنية بتواصل واتصال ورفع للتقارير لاستقبال التوجيه بالتنويم؛

المحطة الرابعة الجودة لكل مرفق من مرافق المستشفى من انضباط ودقة من فريق العمل المساعد لتوفير المعينات الطبية اللازمة؛ المحطة الخامسة الجهوزية والاستنفار لصعود الغرفة المجهزة والتسليم المرحلي بين الممرضات بالطوابق وسرعة حضور الطاقم الطبي الاستشاري للأطفال وطاقم التمريض المضياف إلى أن من الله تعالى بالشفاء بعد 48 ساعة بفضله ثم برعاية متميزة وخدمة راقية من قسم تجربة الضيف حتى ساعة الخروج من بوابة المستشفى.

برأيي الخاص أن قسم تجربة الضيف ليس شعارا يتردد أو عنوانا يستهلك أو عبارة تعلق، وليست مجموعة عامة من إجراءات إدارية جامدة؛ ولكنها تعاملات إنسانية خاصة وتفاعلات مشاعرية معنية تلامس قلب العميل وتختزل بذاكرته كخبرة أصيلة تزيد من ولائه للمنظمة وعلامتها التجارية باعتبار أن العميل هو الضيف الفعلي الأحق بالتكريم.

الجوانب العاطفية مع الذكاء في استخدامها وتوظيفها هي أساس التعامل لتسجيل تجربة راقية تعتمد على مجموعة من السلوكيات المشاعرية تسقط باحتراف لكل محطة يواجهها العميل في رحلته داخل وخارج المنشأة، خصوصا للحالات المرضية والإنسانية.

نحن حاليا أمام تحد كبير باستشعار المسؤولية واستنهاض الهمم لتجويد الخدمات المقدمة وقياس مدى تجربة الضيف بكل المرافق والجهات العامة والخاصة تطلعا للرؤية بمشيئة الله تعالى.

شكرا مستشفى السلامة بجدة.

بقلم : ياسر عمر سندي

المصدر : صحيفة مكة